Technische Kundendienst-Kammer Schweiz

Mühlematthof 9 | CH-5706 Boniswil

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Höhere Fachprüfung zum eidg.Diplom

Staatssekretariat für Bildung, Forschung und Innovation SBFI

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Leiter des Technischen Kundendienstes/Service, diplomierter
Leiterin des Technischen Kundendienstes/Service, diplomierte

Berufsnummer: 68037
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Prüfungsordnung vom: 15.02.2013
Trägerschaften
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Prüfungsteile der HFP Höheren Fachprüfung
zum Eidg.dipl.Leiter/In des TKD

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Die Höhere Fachprüfung zum Eidg. dipl. Leiter/Eidg. dipl. Leiterin
des Technischen Kundendienstes/Service (Höheres Eidg.Diplom)
findet jeweils an 4 Tagen gemäss Prüfungs-Einladung(Aufgebot) statt.

Die Prüfung orientiert sich an der beruflichen Praxis, die einem steten Wandel unterliegt.
Deshalb wird nicht bloss schulisches Wissen, sondern es werden vielmehr berufliche,
zukunftsrelevante Kenntnisse und Fähigkeiten geprüft. Dabei kommt der Vernetzung der
einzelnen Inhalte eine grosse Bedeutung zu.

Zum erfolgreichen Bestehen der Prüfung ist eine mehrjährige praktische Erfahrung nötig.
Nur wer über eine umfassende berufliche Praxis und fundierte Kenntnisse sowie
Führungserfahrung im Technischen Kundendienst/Service verfügt, wird den
Prüfungsanforderungen genügen.

Die Prüfung umfasst folgende Prüfungsteile und Positionen und dauert:
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Prüfungsteile Positionen    
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    Praktisch Schriftlich Mündlich
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1  
 
Servicemanagement,
Unternehmensführung,
Volkswirtschaft
30 min 210 min 30 min
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2 Personalführung und
Personalentwicklung
30 min 120 min 30 min
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3 Betriebsorganisation und Recht 30 min 120 min 30 min
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4 Kundenbeziehungs-
und Produktmanagement
  120 min 30 min
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5 Arbeitstechniken
und Kommunikation
30 min 120 min  
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Total 120 min 690 min 120 min

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Im Folgenden werden die einzelnen Prüfungsteile beschrieben.
Grundsätzlich richten sich die Expertinnen und Experten bei der Aufgabenstellung
nach den Anforderungen der Berufspraxis. Prüfungsaufgaben und -fragen
prüfen in erster Linie die Fähigkeit zur Anwendung der Fachkenntnisse und Fähigkeiten
auf konkrete, praxisbezogene Situationen.


Schriftliche Prüfungen (Fallstudien)
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Beschreibung Die Themenbereiche
- Servicemanagement, Unternehmensführung, Volkswirtschaft
- Personalführung und Personalentwicklung
- Betriebsorganisation und Recht
- Kundenbeziehungs- und Produktmanagement
- Arbeitstechniken und Kommunikation
  werden je im Rahmen einer Fallstudie geprüft.

Dabei soll der Kandidat durch seine Prüfungsarbeit den Nachweis erbringen, dass er über die erforderlichen fachtechnischen und betriebswirtschaftlichen Kenntnisse verfügt, die ihn befähigen, die Leitung einer Abteilung Technischer Kundendienst/Service übernehmen zu können.

Alle Fallstudien basieren auf typischen Situationen im Technischen Kundendienst/Service, zu welchen der Kandidat/die Kandidatin in den obenerwähnten Bereichen Probleme lösen bzw. zukunftsrelevante Verbesserungsvorschläge zu erarbeiten hat.

Grundsätzlich richten sich die Expertinnen und Experten bei der Aufgabenstellung nach den Anforderungen der Berufspraxis. Prüfungsaufgaben und -fragen prüfen in erster Linie die Fähigkeit zur Anwendung der Fachkenntnisse auf konkrete, praxisbezogene Situationen.

 
Bewertung Die schriftlichen Unterlagen werden von zwei Experten korrigiert und bewertet. Zu den beruflichen Kompetenzen wird die Fähigkeit bewertet, die Arbeiten im Technischen Kundendienst/Service zu organisieren, zu strukturieren und Probleme- und Konfliktsituationen zu erkennen und erfolgreich zu lösen. Bei den erstellten Unterlagen werden der Inhalt, der Aufbau und die Darstellung bewertet.



Mündliche Prüfungen
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Beschreibung Mündliche Prüfungen finden in folgenden Themenbereichen statt:
- Servicemanagement, Unternehmensführung, Volkswirtschaft
- Personalführung und Personalentwicklung
- Betriebsorganisation und Recht
- Kundenbeziehungs- und Produktmanagement

Für jeden dieser Themenbereiche werden für jede Prüfung mehrere Aufgaben-Sets erarbeitet, welche offene Gespräche anstelle von eingrenzenden Fragen garantieren.

Pro Fachgebiet nehmen zwei Expertinnen/Experten die Prüfung ab; Der eine Experte präsentiert jedem Kandidaten mindestens zwei Aufgaben-Sets verdeckt und lässt den Kandidaten auswählen. Ein Experte stellt die Fragen ab ausgewähltem Aufgaben-Set und der andere Experte notiert auf dem Auswertungs-Set die Antworten des Kandidaten.

 
Bewertung Zwei Expertinnen/Experten bestimmen gemeinsam die Bewertungen
direkt nach jedem Prüfungsgespräch und geben die unterschriebenen Auswertungs-Sets ab.

Zu den beruflichen Kompetenzen wird die Fähigkeit, Probleme vernetzt zu erkennen und zu lösen, Begründungs- und Argumentationsfähigkeit und Fachkenntnis bewertet.

 



Praktische Prüfungen
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Beschreibung Die Leiterin/der Leiter des Technischen Kundendienstes/Service ist im Berufsalltag sehr oft mit konzeptionellen und organisatorischen Herausforderungen konfrontiert und wird daran gemessen, wie er/sie diese Probleme angeht, strukturiert, organisiert und zufriedenstellende Lösungen sowohl für Kunden als auch für das eigene Unternehmen plant und realisiert.

Wichtig ist auch, wie diese Problemlösungsvorschläge gegenüber der Geschäftsleitung, der Verkaufsleitung oder der Finanzleitung präsentiert und diese vom Nutzen überzeugt werden.

Jeder Kandidat erhält pro Themenbereich Aufgabenstellungen aus dem Berufsalltag der Leiterin/des Leiters des Technischen Kundendienstes/Service.
Praktische Prüfungen finden statt für:
- Servicemanagement, Unternehmensführung, Volkswirtschaft
- Personalführung und Personalentwicklung
- Betriebsorganisation und Recht
- Arbeitstechniken und Kommunikation

Für jeden Themenbereich werden für jede Prüfung herausfordernde Aufgabenstellungen erarbeitet, für welche der Kandidat in kurzer Zeit praxisgerechte Lösungen erarbeiten und präsentieren muss.
 
Der eine Experte zeigt jedem Kandidaten mindestens zwei Aufgabenstellungen verdeckt, wovon der Kandidat eine auswählt.

Der Kandidat analysiert die Aufgabenstellung, erarbeitet einen
Lösungsvorschlag und präsentiert diesen den beiden Experten.

 
Bewertung Pro Fachgebiet nehmen zwei Experten die Praktischen Prüfungen ab. Bewertet werden die Problemanalyse, die Lösungsfindung (Zielsetzung, Durchführbarkeit, Kosten- und Zeitplanung und Controlling) sowie die Präsentation (Körperhaltung, Augenkontakt, Gestik und Mimik, Visualisierung sowie Überzeugungskraft).